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退货75%达不翻车，品牌如何将全额退款转化为增长利器？

把全额退款当做服务，复购率反升40%

2025-02-25

有人统计了2024年，电商平台女装类目的退货率较去年增长了10%，部分店铺的退货率甚至高达75%。

面对如此高的退货率，有女装商家向有赞说表示，现在消费者看到的库存现货，都是虚标的数字，比如一场直播某个单品卖了1000件，会按照50%的退货率只备货500件。

而且，还会设置预售期.平台允许的最长期限一般为15天，通过预售期，商家采用分批次发货形式：

第一批退货回来的服饰，只要不脏不破的，重新熨烫下包装，再发给第二批用户。

这种做法虽然能在一定程度上缓解库存压力，但也存在一定的风险，但本质上是损害客户消费体验的，以及商家还需要承担额外的物流和仓储成本，以及处理退货的人工费用，治标不治本。

而优秀的商家已经把退货这个售后服务，变成了提升生意增长的利器。以食品行业为例，不少品牌喜欢喜欢对新品设定会员价，但你的新产品推广给顾客，一定要降低顾客的试错成本。

对顾客来说，这款产品他本来就没吃过，尝试它是有风险的，结果我们又设置了一道门槛。顾客感觉到的，就只有你搞这么多的门槛，他占不到便宜，不吃就行了。

那么如果把「新品」试吃变成一个服务，就会有意想不到的效果。

比如某咖啡品牌就以100元打包15种口味的咖啡，让客户品尝并认真填写试喝问卷，分享自己对咖啡的真实感受和评价后，顾客就可以100%全额返还金额。

品牌定期迭代产品，每半年更新一次，每次更新15款咖啡，产品评分从3分提升至4.6分。

通过这些措施，复购率从30%提升至40%。

再比如有赞某服饰商家，哪怕衣服上有一个线头，都可以无条件退货，还为每个用户赠送「退货包运费」、「有赞放心购」，让用户可以放心试穿，没有后顾之忧。

他们把退货包运费和上门取件作为吸引用户的亮点，教用户如何穿搭打扮，提升用户对自身消费选择的信心，这样一来，退货率也就降低了。

上门取件流程图

所以对于商家来说，当产品和服务达到消费者预期后，退款退货不失为一种提升生意的服务。在消费决策愈发理性的市场环境下，退货率已不再是单纯的经营指标，而成为衡量品牌用户价值的标尺。

优秀商家深谙「退货即信任重塑」的逻辑——当消费者感知到退换货零负担时，反而会降低决策门槛促成交易；当退货数据被转化为产品迭代依据时，实际形成「越退货越精准」的正向循环。

换个角度思考，将退货视为一种服务，每一次售后的结束，都意味着下一次生意的开始。

如何把退货，成为一种让客户满意，且愿意复购的服务？

其实客户退货并不是洪水猛兽，而是商家提升服务质量和客户满意度的重要契机。

通过将退货场景转化为深度交互机会，企业不仅能降低5-12%的运营成本，更能培育出具有品牌粘性的「共创型客户群体」。

商家案例：退货是一种服务

我们有一家咖啡品牌，将「退款」专门当做一种服务，不仅做了私域的引流，还把尽可能的规避了很多小白咖啡用户，不懂哪种咖啡好，而导致的体验不佳问题。同时加上主理人的信，把情怀、理念、品牌价值传递到位了。

该品牌意识到「喝不同品类的咖啡」对消费者来说，是一件需要决策的事情，所以他们推出了一款「100元」的十五种口味的咖啡包。

第一步：收货并添加小助理

顾客收货后，通过包裹内的卡片指引添加小助理，等待被邀请进入「试喝群」。

在收到咖啡后，先不要急着自行品鉴，按照卡片上的提示添加小助理的联系方式。

小助理会审核并邀请您加入试喝群，群里有其他群友和专业人员，大家可以一起交流咖啡心得，分享对不同咖啡的感受和看法，营造一个良好的品鉴氛围。

第二步：品鉴并完成问卷

在成功加入试喝群后，顾客可以开始每日品鉴一款咖啡。仔细品尝每款咖啡的风味、香气、口感等，并在品鉴过程中或品鉴后，认真填写试喝问卷，分享自己对咖啡的真实感受和评价。

完成所有咖啡的试喝问卷后，系统会将100元以余额赠金的形式100%退回至顾客的账户，作为对顾客参与试喝活动的回�。币参丝吞峁┝艘淮紊钊肓私獠煌Х鹊幕�。

通过这个活动，该品牌会对产品进行打分，改进风味，提升产品竞争力。每款产品都有大量试喝评测，群友之间互助选择，进一步提高了产品的接受度。

品牌定期迭代产品，每半年更新一次，每次更新15款咖啡，产品评分从3分提升至4.6分。

通过这些措施，复购率从30%提升至40%，忠实客户的年购买量达到了10-20单。

在该品牌看来，品牌的护城河是「日久见人心」，嗜好消费是长期的，一旦成为「挚友」，大概率就是终生消费。

当拥有真爱粉后，客户和品牌就会双向奔赴。退款不仅是服务，更是惊喜，让客户带着满意与信任再次光临，你的生意一般不会差。

如何通过与客户有效沟通，降低退货率，并提高复购率

那么，如何与客户更好地沟通呢？尤其是面临退款的客户。

其实上面的咖啡案例，已经揭示了一个真相，那就是更了解自己的客户，通过建立自己的会员体系，成功地将流量转化为会员，并通过会员运营产生复购，转化为实实在在的销售额，才是解法。

如何解决其实比想象的简单。那就是从以前野蛮生长的思维回归到顾客视角。核心就是：你解决的究竟是什么消费者任务（JTBD，job to be done）

?商家学习笔记：

JTBD，即消费者任务，是一种以消费者需求为中心的分析方法，它关注的是消费者在特定情境下想要完成的具体任务或解决的问题，而不仅仅是产品本身。这种方法帮助企业深入理解消费者的行为和动机，从而设计出更符合需求的解决方案，提升用户体验，并在市场中获得竞争优势。

通过有赞的订单管理系统具有高度自动化和智能化的特点，可以快速处理大量订单。

同时，有赞智能化客户运营系统，无论在天猫、京东、抖音产生消费并成为会员，都能同步到有赞CRM系统中。

而有赞服饰商家CryingCenter哭喊中心，就是不断把公域平台的订单转移至微信，并通过在微信建立会员体系，通过会员运营，提升复购。

无论客户是否退款，CryingCenter哭喊中心在公众号菜单栏、朋友圈、店铺美彩国际、企业微信自动回复、社群等多个地方都凸显一件事件：

成为会员可以获取50积分和满20-10元优惠券；每消费1元获取1积分，每天最多可获取500积分，每100积分可抵扣1元。

为什么要这么做？因为它解决前述 2 个消费者任务：

消费者任务一：消费者希望在购物过程中获得额外的优惠和奖励，以增加购物的吸引力和价值感。品牌通过会员积分制度满足了这一需求，通过积分兑换现金的方式，让消费者感受到每次购物都能得到实质性的回报。

消费者任务二：消费者需要一种方式来提升购物的便利性和个性化体验，希望品牌能够提供更加贴心的服务。品牌通过在多个渠道宣传会员制度，确保消费者在不同的接触点都能了解到并参与积分活动，从而提升了消费者的购物便利性和个性化体验。

过程中，CryingCenter哭喊中心无需耗费太多的人力、物力来做这件事情，比如添加企业微信这个环节上，通过有赞营销画布（MA）设计节点后，自动执行：

而到客户添加企业微信后，通过有赞智能导购，客服人员/店员/导购可以清晰的看到会员的标签，并给予对应的服务：

当顾客成为会员，并习惯在品牌小程序下单后。你会发现，前面服饰商家提到的退货率的问题就迎刃而解了

首先，会员的忠诚度比「一次性」顾客高，且有积分和会员权益加持，退货率自然下降不少。

其次，所有的经营活动，都围绕在老顾客身上，你不需要在公域平台反复投流，投流成本几乎为0，而运营你又可以自动化执行。

通过以上活动，CryingCenter哭喊中心的GMV提升200%，其中会员消费占比达60%。

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