如何让198元蛋糕完胜98元竞品？3句话搞定顾客并提升复购率

别再说今年门店生意难做。

许多门店老板都在感慨，顾客似乎变警惕了，以前可能说一下产品参数，再送个活动折扣，客户就会买单了。

现在呢，顾客不再轻易被这些套路打动，他们更注重产品的实际价值和自身的切实需求。

就像餐饮店，以前推出个新菜品，打个八折，顾客就蜂拥而至。

现在即便有折扣，大家也会先去小红书、大众、美团看看菜品评价、食材来源，考虑是否值得出门去吃。

服装店也一样，以往上新季，打个折、送个小礼品，顾客就会进店选购。

如今，顾客会先在网上对比款式、价格和质量，对不那么急需的衣服，宁愿选择线上更实惠的购买渠道。

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不过大家的需求并没有变，只是消费观变了，消费更谨慎了。所以门店得在产品、服务和价格上更用心，更应该仔细琢磨那些能改变自己生意的环节场景。

比如现在大家都意识到，小红书正在复制美团、大众点评，成为消费者搜索同城门店—领取团购券—到店消费的新渠道。

现在我告诉你，你可以直接在小红书搭建一个品牌小程序，顾客搜索相关内容，就可以直接领取你的团购券。

小红书支持小程序，可直接挂门店，在小红书同城定位界面推送活动，从内容到线上团购，再到店核销，商家可将大众点评、抖音模式复制到小红书。

通过小红书选择有赞搭建 POI 页，即品牌小程序、小程序商品是最佳方式。

这就是业绩增长的机会，通过小红书，可以让你直接触达精准客户，提升门店曝光度和销售额。

再来说服务，在我们园区，瑞幸和库迪卷死了无数家咖啡店。但有一家名为三木咖啡的咖啡店不仅存活了三年，而且生意一直不错，凭借极佳的口碑，在同事圈口口相传。

比如能记住几百个客户的咖啡喜好，并给予朋友式的关怀，让顾客认为店主就是自己的朋友，参考内容：《把顾客宠成初恋，这家咖啡店在瑞幸、库迪「围剿」下火了三年》

还有我一家经常去的面馆，老板娘就像一个人型CRM系统，当我进店后就直接问我「常点的面」。或者当我想要尝尝新口味的时候，会推销给我「符合我口味的面」。

这些都是让你生意变好的服务，道理也很简单，我们的商家就是这么干，且有业绩：

经营好20%的老客,可以提升50%以上的GMV；

客户留存率每提升5%,盈利将提升25%-95%；

做好情感营销,会员邀约到店率涨5倍。

眼红别人的数据是没有用的，关键在于你会不会去实践，能不能做好。

当然，使用智能化工具，可以让你的服务变的更轻松、高效：用一台手机+有赞智能导购助手，就能把上面的问题解决，管好你的老客户。

比如同样是发海报，用这个工具你可以在海报上放一个可以追踪哪些客户感兴趣的链接，这样你就可以继续针对这个客户做沟通和营销。

人力成本占比稳定在15%以下，营销费用率压降至4.7%，但老客GMV贡献持续攀升至40%。

你还可以让有赞智能体来如您遇到多渠道经营、需要生成创意图文内容、自动执行重复的运营操作、辅助经营决策建议等。

接下来，我们将分享如何与客户好好沟通，让你与客户的每一次对话，都成为生意开始的关键。

把客诉变成商机

客诉是每个门店都会遇到的问题，但是如何处理客诉，却让不少门店犯了难。

比如前段时间，我们有个烘焙商家就遇到一个客诉说「自己买的抹茶卷变色了，认为产品品质有问题」。

接待的店员却因为三个回复，让客诉的影响变大：

回复一：「你凶什么喊什么？这跟我有什么关系？」

这种不好的态度，这是处理客诉的第一大忌。因为这样的态度会让顾客更加生气，不利于问题的解决。

回复二：「哎呀，不就这点小事嘛，您这生什么大气嘛」。

顾客觉得抹茶卷变色时品质问题，但店员这样回答，就会让顾客觉得是在小题大做。

回复三：「变色是因为我们用了某款日本的抹茶粉，是正常现象」。

店员在解释抹茶卷变色原因时，不要说一些专业的东西，不能让顾客觉得是在忽悠他们。

那么，我们应该如何处理类似的客诉呢？

第一步：冷静情绪

先让顾客冷静下来，可以通过请顾客坐下、倒杯水等方式缓解顾客的情绪，为后续的沟通创造良好的氛围。

第二步：倾听诉求

认真倾听顾客的想法和诉求，边听边记，适时回应，让顾客感受到被重视，即使知道事情的原本也要让顾客再说一次，避免让顾客觉得被忽视。

第三步：解释原因

在顾客情绪稳定后，耐心解释产品出现情况的原因，如抹茶卷变色是因为没放添加剂，用顾客能理解的方式进行说明，比如把抹茶卷变色比作甘蔗上有小虫眼，让顾客明白这是正常现象，从而化解矛盾。

遇到客诉，比道歉更重要的事：用倾听姿态化解敌意，用生活化类比重建专业信任。

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客户讨价还价，不要太过「纵容」

面对客户讨价还价，是门店商家非常常见的经营场景，比如当顾客用「别家 98 元」对标「198 元动物奶油蛋糕」时，我们应该如何处理呢？

面对顾客对价格的质疑，要明确告知顾客自家产品的品质和成本。

如「六寸动物奶油蛋糕 198 已经是我们家最低的价格了，不能再少」。

强调「我们的蛋糕用的是纯动物奶油，水果是用最新鲜的原料，是最好的」，让顾客明白产品的价值所在。

不能因为顾客说别人家便宜就轻易降价，要让顾客明白「一分钱一分货」，不能因为价格低就牺牲品质

这个过程中，也是筛选目标客户的场景，对于只在乎价格不在乎品质的顾客，可以选择不迎合，还有像这种只会跟你讨价还价，只在乎价格，不在乎品质的顾客，问的越多，越不要搭理。

要记住「永远不要跪着赚钱」，不能因为顾客的讨价还价就降低自己的底线。

把客户的赞美，变成下次生意的开始

客对你的服务表示感谢时，不要只是简单回应「不客气」，要让顾客感受到你的用心，说一些不一样的话，这样顾客才会对你印象深刻。

比如：

对女性顾客可以婉转一些：「你就别跟我客气了，咱们以后都是朋友了」；

对男性顾客要讲理：「感谢你的信任，唯有信任不可辜负」；

对老年客户要谦虚：「有眼光的人才能发现我们的好东西，也得遇到识货的人」；

不要让顾客觉得你的用心服务是理所应当的，要通过沟通让顾客感受到你的诚意和独特之处，这样顾客才会更愿意选择你的产品和服务。

虽然有时候我们觉得说一些套路的话可能会显得假，但其实「自古深情留不�。苁翘茁返萌诵摹梗实钡奶茁房梢匀霉丝透猓岣吖丝偷闹页隙�。

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客户讨价还价，不要太过「纵容」

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