多平台店铺体检中心规则说明

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2022-06-01 11:30

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导读：店铺体检

多平台店铺体检中心规则说明

一、定义

店铺综合评分覆盖店铺的售后能力、经营能力、稳定性三项因子，是评定店铺综合能力的模型，综合评分越高对应店铺能力越强。该评分为广大商家提供了评估店铺综合能力的数据支持，有助于商家找出店铺核心问题，为商家提供在平台经营环境下提升消费者体验相关决策依据。

二、适用范围

本说明适用于在多平台经营的店铺，取店铺在多平台推广时产生的数据进行计算。

三、指标构成说明

1、店铺综合评分是店铺服务能力、经营能力、稳定性三项指标综合而成的模型算法，如下图所示：

综合项	一级项	二级项	三级项
店铺综合评分	服务能力分	咨询体验分	5分钟回复率
		咨询体验分	咨询满意度
		物流体验分	承诺发货及时率
		物流体验分	24小时揽收及时率
		商品品质体验分	品质退款率
		售后体验分	仅退款平均处理时长
			退货退款平均处理时长
			商责退款率
			退款满意度
		纠纷体验分	维权率
		纠纷体验分	商责维权率
	经营能力	经营业绩分	GMV
		经营活跃分	用户数
		经营效果分	转化率
	稳定性	持续经营分	开店时长
	稳定性	合规分	违规积分

2、店铺综合评分数据查看路径：商家后台美彩国际-应用-我要推广-店铺体检中心。

四、各项指标详解（下述数据仅取在多平台经营时所产生的数据）

1、5分钟回复率=近30天商家回复的对话数中（仅统计8:00-24:00数据），回复时长小于等于5分钟的对话数（含自动回复）/总对话次数

详解：该指标仅计算8：00-24：00时间段内，消费者通过多客服系统发出的消息中被商家在5分钟内回复的数量占比。如近30天内消费者共向商家发送消息条数共计10000条，其中9000条是商家是在5分钟内给予回复，该指标数据为90%。

2、咨询满意度=近30天评价为“4”或“5”分的会话评价量/会话总评价量

详解：该指标计算在多客服系统咨询完毕后，针对于会话评价中高分评价占比。如近30天中，消费者评价量为1000条，其中4分评价为100条，5分评价为860条，该指标为（100+860）/1000=96%。

3、承诺发货及时率=近30天成交订单中，消费者付款后48小时内点击发货订单量/总成交订单量

详解：该指标计算近30天内非预售类订单，消费者支付后48小时内发货的订单比例。

如近30天内订单共计10000单，其中非预售订单为8000单，非预售订单中有7200单在消费者支付后48小时内点击发货，该指标为7200/8000=90%。

4、24小时揽收及时率=近30天物流发货订单中，在点击发货后24小时内有揽收记录的订单/总发货订单量

详解：该指标计算近30天内点击发货的订单中，从“点击发货”到物流有揽件记录的时间小于24小时的订单占比。如近30天内点击发货的订单为10000单，其中8000单在”点击发货“后24小时有揽收记录，该指标为8000/10000=80%。

5、品质退款率=近30天成交订单中，消费者因商品品质问题选择退款的订单量/成交订单量

详解：该指标计算近30天内，消费者发起的退款订单中，退款原因为商品质量问题的订单占比。（商品质量问题范围：做工粗糙/有瑕疵、商品破损/少件、商品与描述不符、非正品、质量问题）。

6、仅退款平均处理时长=近30天仅退款完结订单中，仅退款申请到退款完结总时长/仅退款完结总退款单数

详解：该指标计算完结时间在近30天内的仅退款售后单平均处理时间。举例5月1日的指标计算结果，取退款成功/退款关闭的时间点（非退款发起时间）在4月1日0：00：00-4月30日23：59：59的仅退款售后单，该部分退款单耗费的总时间/单量。如该店铺有一单仅退款售后单，消费者是在3月30日发起的，但完结时间是在4月1日，则会计入在内；如该店铺有一单仅退款售后单，消费者在4月27日发起的，但在5月2日才完结，则该单不做计算。

7、退货退款平均处理时长=近30天退货退款完结订单中，退货退款申请到退款完结总时长/退货退款完结总退款单数

详解：该指标计算完结时间在近30天内的退货退款售后单平均处理时间。举例5月1日的指标计算结果，取退款成功/退款关闭的时间点（非退款发起时间）在4月1日0：00：00-4月30日23：59：59的退货退款售后单，该部分退款单耗费的总时间/单量。

8、商责退款率=近30天成交订单量，因商家原因造成的退款订单量/成交订单量

详解：消费者申请退款原因包含“非正品、快递一直未送达、商家发错货、商品破损、少件、商品损坏、未按约定时间发货、质量问题、做工粗糙、有瑕疵、商品描述不符、假货、少货、空包裹、快递无记录、未收到货品等”，均被视为商家原因。

9、退款满意度=近30天退款评价量中，消费者评价为“满意”的评价量/退款总评价量

10、维权率=近30天内，消费者发起的平台介入申请单量/成交订单量

详解：该指标计算近30天内消费者在售后过程中点击“有赞介入”的订单量/近30天内消费者支付订单量。

11、商责维权率=近30天内，因商家原因造成的平台介入申请订单量/成交订单量

详解：该指标计算近30天内消费者在售后过程中点击“有赞介入”订单中，退款原因为商家原因的维权单量/近30天内消费者支付订单量。消费者申请退款理由包含“非正品、快递一直未送达、商家发错货、商品破损、少件、商品损坏、未按约定时间发货、质量问题、做工粗糙、有瑕疵、商品描述不符、假货、少货、空包裹、快递无记录、未收到货品等”，均被视为商家原因。

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