这是“连线新零售”系列第1篇文章，由有赞新零售提供案例支撑。

我出差很多，每年要给很多企业讲课。最近这一两年，发现线下零售企业，面临着不小的挑战。

因为互联网的冲击，和疫情的出现，对他们造成了很大影响。

线下零售企业的流量，被锁在地段。而当人们不再出门时，生意可能一落千丈。

就算有人来，但是如何对消费者进行全生命周期的管理，也是问题。没有数据，没有画像，就没有办法精准地营销。今天来的消费者，明天不一定会来。做生意，可能全凭运气。

这些痛点，让数字化转型，变成了迫切的事情。

但就算数字化转型，还是有问题。可能最大的问题就是，如何在进行线上数字化转型的同时，还能反哺线下的生意。否则，线上线下就不是一盘棋。互相争夺，转型就会遇到很大阻力。

痛点，又变得更痛了。

怎么办？很多企业，都在找解决方法。

文峰大世界，是一个立足南通的线下区域零售企业。1996年成立，旗下涵盖百货、超市、电器、购物中心四大业态，直营门店45家、加盟门店达500余家。

这家线下的百货巨头，也一直在探索数字化转型。

2019年6月，文峰大世界“全渠道中心”成立，开始与有赞新零售合作。有赞新零售，是有赞旗下刚成立新品牌，致力帮助传统零售门店商家实现数字化转型。

合作以后，到现在取得了不错的成绩。

整个去年引流到店26万人次。2020年GMV是2亿人民币，关联线下GMV差不多7个亿。

文峰大世界“线上线下结合”的转型思路，能给我们很多启发。

今天，我们来解读拆解这个案例。

线上线下结合，怎么做？

做私域，是很多人的共识。而想要做好私域，很重要的是构建好自己的私域三角。

什么是私域三角？

有赞的白鸦，总结了“私域三角”模型，也就是私域经济运营能力的最关键的三个指标：

1，私域产权力，就是建立连接的客户数量、企业信息触达客户的能力；

2，单客价值度，就是单个客户全生命周期的总价值、客户的重复购买率；

3，顾客推荐率，就是通过老顾客推荐来拓新的能力、在关联领域对顾客的影响力。

这三个指标，就像三个支点，支撑着私域经济。

那么，怎么构建私域三角？

刚刚提到，文峰大世界，是一个线下区域零售企业。

我曾经说过，一切的零售形态，都可以用这个零售公式表示：

零售=流量x转化率x客单价x复购率。

流量，就是有多少人进店。在线下，常常叫人流、客流。

转化率，就是进店的这么多人中，最终有多少人买了多少东西。

客单价，就是一个单独的客人，一次花了多少钱，买了多少东西。买得越多，越有价值。

复购率，就是这个客人走了，下次还会不会再来。

对于文峰来说，这个公式的使用场景，之前是在线下。

但是，因为互联网的冲击，因为疫情，线下零售企业遭遇挑战。如果都没人进店了，公式里的几个要素都会受到影响。

所以转身，转型线上。

线下，本来只能服务到店的客人，但是如果能借助线上，就可以突破门店的制约。而且，还能够实现线上线下的结合。

也许，这就是文峰大世界的转型思路。用零售公式，在零售公式的每一点上努力，最终构建私域三角。

我们一个个看。

如何通过提高流量，来构建私域三角的私域产权力？

提高流量，通俗地说，就是让进店的人流变多。

文峰大世界是怎么做的？

核心就是：线上成交，线下消费。

举两个例子。

比如：线上买券，线下核销。

文峰在线上销售卡券，消费者回到线下消费。

因为和有赞新零售合作，店员只要登陆后台，就能轻松完成核销。

文峰的线上卡券，销售了多少？早已达到1000多万，最后这些人，也都会在线下消费，最终回到门店。

这其实就是线上为线下导流。

再比如：线上下单，线下自提。

在文峰，几乎每一件商品都可以到店自提。

而且在自提区，店员还会把顾客拉到门店社群，进行长期留存，沉淀下来。像这样的门店社群，文峰已经有几百个。

这其实也是线上线下流量融合。互相引流。

发现了吗？文峰就是用线上线下融合的方式，建立了私域三角的一个支点：私域产权力。和更多客户建立连接，有办法触达更多的客户。

而触达用户，只是第一步。想要有私域产权力，不仅要触达，还要有转化。

那么，文峰大世界，如何通过零售公式的第二点，转化率，进而继续构建私域三角的私域产权力？

首先，是我们前面提到的，你会注意到，不管是线上买券，还是线上下单，商品其实都是比较刚需、高频的。

这其实就是转化率的基础。

然后，文峰还在做了一件事：直播。

文峰的直播，应该说做得不错。

以疫情的时候为例，2月13日，文峰在爱逛直播间销售雅诗兰黛护肤品，单场直播带货105万。带动销售，并且引流线下。

如何进行一场效果好的，高转化率的直播？

总体来说，可以总结为这三点：

第一，根据用户活跃的时间段进行直播。

晚上7点半，是黄金时间。

这个时候，大家基本都有空了。吃完晚饭，放松放松，看场直播，刚刚好。

疫情期间，文峰也发现，午饭之后从下午2点开始，也是用户活跃的时间。

在用户活跃的时间直播，观看的人数更多。

这一点，很好理解。

第二，根据不同业态的特点来规划直播。

一开始的时候，我们提到过，文峰大世界旗下涵盖百货、超市、电器、购物中心四大业态。不同业态的特点，其实适合的直播形式不同。

只有具体分析，规划直播，效果才会更好。

比如说美妆直播，文峰就采取活动和知识的方式。

在直播过程中，一方面是给用户介绍讲解护肤知识和技巧，吸引用户。另一方面，就是给福利给优惠，用活动力度来拉动销售。

再比如说超市直播，形式又不一样。

超市这种业态，卖的大多是居民日常需要的东西。

品类是不是齐全，价格是不是优惠，商品是不是新鲜，都特别重要。

所以，文峰会到原产地进行直播，直播采摘过程，让居民放心。

文峰也会带着居民云上逛超市，不方便出门，那我就直播给你看，什么物品，什么价格，我云端告诉你。

还有，还可以把厨房都搬进直播间，主播现场烹饪，演示商品的使用，用户就更了解，更放心。

这些，都会增加转化率。

第三，根据不同特定时期进行多店联播。

也许有人会问，这样每个门店都单独直播，流量不就分散了吗？

因此，文峰也尝试了多店联播，在一些特定的大促等时期，多店联播。一个品牌在多个门店都有售，就可以在一个店直播，其他门店都把流量引导这个店里。

这样，从通盘考虑，节省其他门店的时间，流量集中爆破，会有更大的影响。

像这样的联播，因为聚集了很多门店的流量，文峰和品牌合作，也更加容易，常常能拿到更加丰富的商品，更加有曝光的营销支持，更加有力度的优惠。

文峰和有赞新零售合作，在爱逛直播，通过这样的方式，努力提高自己的转化率，带动线上销售。然后，有些产品还是到店自提，引流到线下。

所以，我们可以总结一下，文峰大世界，其实就是通过提高流量，提高转化率的方式，构建了私域三角的“私域产权力”。

文峰大世界，也能触达更多用户，影响用户。

那么，如何构建私域三角的第二个支点，顾客推荐率？

方法就是，提高客单价，提高关联领域对顾客的影响力。

具体来说，线上是利用分享家，线下是关联销售。

线上利用分享家，什么意思？

在线上，文峰和有赞新零售合作，把线下系统打通，建立线上商城，基于分销员的功能，文峰提出“分享家”的概念。

分享家，就是允许导购上线后不受柜台的限制，不仅是卖自己柜台的货，也能卖整个商城的货。

这样做，有什么好处？

显然，可以提高客单价。

因为一个用户，在导购那里买了化妆品，基于私域的信任关系，用户还可能买家电、百货、食品等等。

这样，用户单次的购买就变多了。

在线下，文峰的做法是提高关联销售。关联销售，其实就是把流量从线上导流到线下后，提高连带率。买了一样东西，顺便多买几样。

线下，其实有两个线上不可比拟的优势：体验性，和即得性。

衣服可以触摸，沙发可以感受，食品可以试吃，这些都是体验。体验越丰富，购买也就越容易。

即得性，也很好理解。在线下，可以立即获得商品。喜欢就买，买完立马就走，不用像线上购物一样，再快也需要等。

这两点，都能让消费者更加忍不住买买买，提高客单价。

文峰的团队，把以往“引流到店”的数据放在一起，发现：一般线上卖了10万块，到店产生的关联交易是20万到25万之间，比例是1:2~2.5。

这个引流到店的关联交易，说明了什么？

从10万，到20万-25万，这多出来的10万-15万，其实就是进行数字化转型后，带来的线下增量。

所以，这不仅是盘活了线上的存量，更是能增加线下的连带销售，获得增量。

在数字化转型的过程中，如何能线上线下结合，拥有更多线下增量销售的痛点，也能很好地解决。

而老顾客得到了好的体验，也会推荐更多的新用户。拓新，也就有了机会。

文峰大世界，就利用提高客单价的方式，构建了私域三角的第二个支点，顾客推荐率。构建老顾客推荐来拓新的能力，和在关联领域对顾客的影响力。

最后，如何构建私域三角的第三个支点，单客价值度？

单客价值度，就是单个客户全生命周期的总价值，客户的重复购买率。

其实，也就是复购率。

想要提高复购率很重要的一点，是要对消费者进行精准地分析。有了清晰的用户画像，才能针对不同用户做不同营销。

这个时候，文峰和有赞新零售合作。有赞新零售的支持，显得特别重要。

文峰通过有赞云，想要建设一个数据中台。

这个数据中台，就是接入文峰所有线上店铺和平台的数据，整体沉淀下来，沉淀完整的消费者数据。

我们可以想象，数据打通之后，可以更容易画出消费者完整的画像，进行精准分析和营销。

举两个例子，你可能就明白了。

比如有一名用户，最近消费时间很近、消费金额也很高，但是频次不高。

这说明什么？说明两点，潜力很高，但是忠诚度不高。

策略就是要重点发展，应该严格监控每一次服务体验，跟进这名用户。

再比如还有一名用户，最近消费时间较远，但消费频次和金额都很高。

说明什么？这是一段时间没来的忠实客户。

策略就是要主动和他保持联系，了解情况，推送优惠。

通过沉淀完整的数据，画出消费者完整的画像。这样，客户的终身价值，也能被充分挖掘。

这样，文峰大世界也能利用提高复购率的方式，构建私域三角的第三个支点，单客价值度。

文峰大世界的案例，向我们展示了，线下传统的零售企业，如何进行数字化转型。

一切零售形态，都能用这个公式表示：

零售=流量x转化率x客单价x复购率。

而在这个公式的每一点上进行努力，都是为了最终构建出有赞白鸦提出的私域三角，而这也是他们帮助企业数字化转型，实现私域增量的三大指标。

提高流量和转化率，为了构建私域产权力。

提高客单价，为了构建顾客推荐率。

提高复购率，为了构建单客价值度。

然后，可以更好进行私域经济的运营，进行数字化转型。

文峰大世界的做法，能给我们很多启发。

线下传统的零售企业，实现数字化转型时，可能最终还是要回到线下。

但是，即使回到线下，也不是原路返回，而是用更高的效率，回到线下。