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140万粉丝每天8000咨询量！伊家电商教你如何做到“0”投诉

有赞说
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微信号：youzanshuo
关注我，学习实用电商运营技巧！教你涨粉丝、涨流量、涨销量！
有赞说
2022-06-23 09:51
6.1k




案例适用场景


随着新零售与电商直播的爆炸式发展，极大的激发了用户的冲动性消费。但电商行业的乱象丛生，产品质量问题频出，消费者的舆论危机让许多商家一度处于风口浪尖，商家服务的好坏便成为了用户复购的关键一环！


适用对象


有赞所有商家，尤其是粉丝粘性较强，极力打造口碑的商家。


商家简介


伊家电商是一个起于微商，借势新零售与电商直播，拥有140万粉丝，日销万单的社交电商平台，他们仅有7人的售后团队，却拥有日均8000+的咨询量，客户0投诉的佳绩。

他们在粉丝增长方面有着自己独特的打法，除了过硬的产品质量和多渠道的推广资源，他们透过直播平台将产品的特性卖点更直观的展示给屏幕外的买家慢慢找到了与粉丝之间的有效沟通方式，形成了自己的风格。

通过“以老带新”，“口碑传播”以及“活动策划”，平台粉丝数涨了将近400%，可成功的背后，他们也有着自己的辛酸。


商家问题


① 售后问题纷繁复杂，售后团队人数过少难以及时处理；
② 人工处理难以面面俱到，极易漏掉重要的客户反�。�
③ 人工客服压力过大，消费者体验不佳，下单转化率低下。


商家行动+效果


此前伊家曾因客户投诉没能及时回复消息，售后服务态度差，连续被封了2个账号。面对消费者的冲动下单引起的一系列售后问题，伊家的客服团队时常被信息淹没，忙的四顾不瞎。

更何况伊家一夕之间粉丝暴涨400%，7个人的售后团队每天要处理8000多售后问题。“我们经常看到客户留言的时候，其实已经过去很多天了。这也直接导致客户认为我们只管卖货，付完钱就不管他了。” 伊家电商的客户经理事后说道。

售后服务这不仅严重影响到品牌口碑，甚至会阻碍公司发展和生存。
 
小编采访伊家电商的相关负责人后，复盘了他们的成功秘笈，这里就和广大商家朋友们一起分享。


首先说一个他们的秘诀：使用了有赞-小Yi机器人，智能客服机器人。


我们对机器人就两个要求：
1、可以识别关键词，并自动回复；
2、可以给客户推送相关问题，由客户进行选择，并根据客户的选择自动回复。


第一天使用的时候机器人表现并不是很理想，很多问题机器人回答不上来，设置的关键词似乎也没有起作用，眼见希望破灭，心里非常着急。

这可能是唯一解决困境的办法，不想这么轻易放弃，就加了机器人客服微信，说明自己遇到的问题，希望他们在产品上能满足自己的需求。前后沟通了将近1个小时，也是通过这次沟通，意识到自己对于客服机器人的一些功能实际并不了解，只凭自己主观臆断来使用是不行的。

第二天抽空看了机器人后台的教学视频和产品文档，把机器人的各个功能弄明白，又重新去做了调整，配置机器人的欢迎语、知识库问答答案、以及转人工和节假日时间设置等。

现在回想起来机器人的使用上并没有什么难度，只要你静下心来去了解它的功能和使用方法，根据你所处的行业配置知识库问题答案或者订阅行业知识包，有针对性的编辑问题答案即可。

有问题，找客服就行，他们会一对一指导你，很耐心，直到你学会为止。


现在公司两个店都订购了小Yi机器人，它不仅能提供365天不间断客服服务，解决店铺78%的客户问题；正式使用客服机器人之后，到目前为止再也没有接到因售后问题的投诉，客服服务质量飞速提升；最重要的是从根本上杜绝了因回复不及时客户投诉导致的封号风险。



根据市场调研公司Gartner预测，“到 2020年，50%的零售业消费者服务都将通过人工智能来完成，85%的消费者互动将不再需要人工进行”。

春节前夕，如果商家小伙伴的店铺面临人力成本的压力、或者售后服务断层引起的口碑风险，欢迎点击原文链接0元订购机器人~



End





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